BBVA acelera con inteligencia artificial generativa para redefinir la experiencia del cliente

La entidad financiera integra datos de llamadas, reclamaciones y canales digitales para anticipar necesidades y corregir fricciones con análisis avanzado.

La inteligencia artificial redefine cómo BBVA mide la experiencia de sus clientes

La transformación digital en la banca ya no se limita a ofrecer más funcionalidades en la ‘app’. El verdadero salto competitivo reside en comprender, con precisión casi quirúrgica, qué ocurre en cada interacción entre cliente y entidad. En ese terreno, BBVA está profundizando en el uso de inteligencia artificial generativa para construir nuevas métricas de experiencia.

En bolsa, el movimiento estratégico coincide con una cotización de 22,190 euros por acción, tras una variación diaria del -0,89%. Más allá del corto plazo bursátil, el foco del banco está puesto en fortalecer la relación con el cliente como palanca estructural de valor.

De las encuestas tradicionales al análisis masivo de interacciones

Durante años, la industria financiera ha evaluado la satisfacción principalmente a través de encuestas como el NPS (Net Promoter Score). Este indicador sigue siendo relevante, pero ofrece una fotografía declarativa: recoge lo que el cliente dice sentir.

El nuevo enfoque busca algo distinto. BBVA combina ahora esos datos con el análisis automatizado de cientos de miles de conversaciones reales, lo que permite capturar fricciones, dudas o patrones de comportamiento que no siempre emergen en los cuestionarios tradicionales.

La clave radica en integrar información procedente de múltiples canales:

• 📌 Conversaciones telefónicas con gestores y centros de atención.
• 📌 Reclamaciones formales registradas en distintos sistemas.
• 📌 Interacciones digitales a través de la web y la aplicación móvil.

Todo ello se realiza bajo el marco normativo vigente en materia de protección de datos, un elemento crítico cuando se manejan volúmenes masivos de información sensible.

📊 Escala operativa: España y México como laboratorios de datos

En España, la entidad ya aplica IA generativa al análisis de transcripciones de llamadas y de los diálogos mantenidos en el canal digital ‘Mis Conversaciones’. El objetivo es identificar con exactitud el motivo que impulsa cada contacto y detectar patrones repetitivos.

En México, el despliegue alcanza una dimensión especialmente significativa:

• 📈 Análisis de más de 220.000 llamadas mensuales entre clientes y gestores remotos.
• 📈 Estudio de alrededor de 4.000 llamadas mensuales realizadas por empresas a los centros de atención.

Este volumen convierte a la IA en una herramienta imprescindible. Procesar manualmente esa cantidad de información sería inviable desde el punto de vista operativo y económico.

🔍 Detectar fricciones antes de que erosionen la relación

Uno de los usos más valiosos del sistema es la identificación de puntos de fricción en procesos digitales. Por ejemplo, cuando un cliente abandona una operación en la ‘app’ y posteriormente contacta con atención al cliente, el cruce de ambos eventos permite aislar la causa concreta del problema.

Este análisis secuencial —desde la incidencia inicial hasta su resolución— aporta una visión longitudinal de la experiencia. No se trata solo de saber qué falló, sino de entender cómo evoluciona la percepción del cliente durante todo el recorrido.

El resultado es doble:

• ✅ Optimización de procesos digitales con base en evidencia empírica.
• ✅ Mayor capacidad para anticipar necesidades y reducir reclamaciones futuras.

Del dato bruto al conocimiento accionable

Según explica David Arconada, responsable global del equipo Listen & Know Your Customers, el banco ha pasado de preguntar a sus clientes qué opinaban a disponer de una visión integral de cómo interactúan realmente con la entidad.

El análisis de cientos de miles de interacciones permite comprender mejor qué preocupa a los usuarios, dónde encuentran obstáculos y qué demandan en cada fase de su relación con el banco.

En términos estratégicos, esta evolución supone entrar en una nueva etapa: transformar datos dispersos en conocimiento estructurado y, a partir de ahí, en una experiencia más personalizada y diferencial. En un entorno financiero cada vez más competitivo, la ventaja no proviene únicamente del producto, sino de la calidad de cada contacto con el cliente.

✅ BBVA (22,190€, -0,89%).

Artículo de divulgación financiera redactado por el equipo de Tu Plan A: Bolsa y Trading by Fran Fialli.

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