Starbucks repliega estrategia digital y reformula su experiencia presencial en tiendas

El CEO Brian Niccol rediseña el modelo operativo de Starbucks en Norteamérica para priorizar experiencias humanas en tienda y confrontar el descenso sostenido de tráfico y rentabilidad.

Starbucks redefine su estrategia comercial priorizando la experiencia presencial

Starbucks da un giro significativo a su modelo operativo. A partir del año fiscal 2026, la cadena dejará atrás el formato de tiendas exclusivas para pedidos móviles y recogida, una medida que se alinea con el enfoque renovado de su CEO, Laxman Narasimhan, quien asumió el liderazgo en otoño de 2024.

📉 Fin del formato solo para pedidos: el modelo “grab and go” queda atrás

Las tiendas solo para recogida serán eliminadas gradualmente en un intento por reforzar la identidad de marca basada en la hospitalidad. La decisión se sustenta en análisis internos que revelaron que este tipo de local carecía de los elementos que distinguen a la marca: calor humano, permanencia y conexión.

Según el propio Narasimhan, el formato transaccional sin interacción limitaba la propuesta de valor de Starbucks. Aunque reconoce el peso de las plataformas digitales en la comodidad del cliente, considera necesario equilibrarlas con una experiencia en tienda más envolvente.

📌 Regreso a los esenciales: “Vuelta a Starbucks” como hoja de ruta

Desde que tomó las riendas de la compañía, Narasimhan ha puesto en marcha el plan “Return to Starbucks”, enfocado en restaurar la cultura corporativa, optimizar operaciones y fortalecer los servicios en tienda. Esta hoja de ruta tiene como objetivo posicionar a Starbucks como el mejor empleador del comercio minorista y recuperar el tráfico perdido tras varios trimestres de flojo desempeño.

📊 Medidas concretas para impulsar la rentabilidad y la experiencia

• 🏢 Se eliminan 1.100 puestos corporativos de apoyo y se cierran cientos de vacantes sin cubrir para formar equipos más eficientes.
• 🧑‍💼 Se impone una presencialidad de cuatro días por semana para reconstruir la cultura interna en las oficinas.
• 🗂️ El menú ha sido depurado, eliminando más de doce bebidas con baja demanda para agilizar la operativa e incentivar la innovación.
• 🔍 Se impulsa la transparencia en precios dentro de la app móvil para mejorar la percepción del consumidor.

🔄 Reconstruyendo la experiencia tradicional de cafetería

Una parte central de la renovación pasa por devolver a las tiendas su esencia distintiva. Starbucks está reincorporando elementos físicos como la barra de condimentos y priorizando el servicio personalizado, como el uso de tazas reutilizables para quienes consumen en el local.

Además, se están reintroduciendo los rellenos gratuitos de café o té, tanto caliente como frío, con el propósito de fomentar estancias más largas dentro del establecimiento.

Esta transición busca ofrecer un entorno más acogedor que invite a los clientes no solo a pasar, sino a quedarse y conectar. Un modelo que también busca afianzar el vínculo emocional con la marca.

🧪 Innovación consciente en el menú

Dentro de la evolución del portafolio de productos, Starbucks está experimentando con ingredientes funcionales como espuma de proteína fría, en un intento de ampliar las alternativas saludables sin sacrificar el sabor ni la experiencia sensorial.

La compañía sigue apostando por un modelo híbrido donde la conveniencia digital se complementa con una experiencia real más rica y completa, que recupere las raíces fundacionales de Starbucks como “el tercer lugar” entre casa y trabajo.

✅ Las acciones de Starbucks (SBUX) podrían experimentar volatilidad tras el anuncio del cierre de tiendas exclusivas para pedidos móviles en 2026. También podrían verse afectados los índices Nasdaq y S&P 500, donde cotiza la compañía, así como empresas del sector consumo como McDonald’s (MCD) y Dunkin’ Brands por efecto comparativo.

*Artículo de divulgación financiera redactado por el equipo de Tu Plan A: Bolsa y Trading by Fran Fialli.*

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